De voorzitter opent de zitting op 20/04/2021 om 19:30.
De notulen en het zittingsverslag van de vergadering van de raad voor maatschappelijk welzijn worden onder de verantwoordelijkheid van de algemeen directeur opgesteld. Elk raadslid heeft het recht tijdens de vergadering opmerkingen te maken over de redactie van de notulen van de vorige vergadering. Als die opmerkingen door de raad voor maatschappelijk welzijn worden aangenomen, worden de notulen in die zin aangepast. Als er geen opmerkingen worden gemaakt over de notulen van de vorige vergadering, worden de notulen als goedgekeurd beschouwd en worden ze ondertekend door de voorzitter van de raad voor maatschappelijk welzijn en door de algemeen directeur.
Enig artikel. De raad voor maatschappelijk welzijn keurt de notulen en het (audio-)zittingsverslag van de zitting van 9 maart 2021 goed.
Een aanvulling van het huishoudelijk reglement is aangewezen
Enig artikel. In het huishoudelijk reglement voor de raad voor maatschappelijk welzijn zoals vastgesteld op 30 juni 2020 wordt na artikel 28 §2. volgende bepaling ingevoegd:
“Art. 28 §3. Wanneer een agendapunt nog niet volledig is afgesloten door de voorzitter, en een raadslid aangeeft zich te hebben vergist en zijn stem wil laten aanpassen, dan kan de voorzitter ofwel die stemwijziging aanvaarden ofwel de stemming laten overdoen, waartoe hij beslist na de raadsleden te hebben gehoord.
Wanneer een agendapunt volledig is afgesloten door de voorzitter, is de stemming definitief en kan de stemming niet worden aangepast of overgedaan. Als een raadslid aangeeft zich te hebben vergist en zijn stem wil laten aanpassen, dan kan dit enkel worden genotuleerd in het notulenverslag.”
Naar aanleiding van het uitschrijven van een uniforme procedure voor de klachtenbehandeling bij gemeente en OCMW is er nood aan een uniform klachtenreglement
Art. 1. Het besluit van de raad voor maatschappelijk welzijn van 6 maart 2012 waarbij de doelstellingen werden onderschreven zoals die werden geformuleerd door de VVSG, in het charter voor een toegankelijke lokale dienst- en hulpverlening, wordt bevestigd.
Art. 2. Het reglement van het OCMW Herent inzake klachtenbehandeling wordt vastgesteld als volgt:
Reglement van het lokaal bestuur van Herent inzake klachtenbehandeling
Titel 1 Algemene Bepalingen
Artikel 1. Voorwerp
Om de betrokkenheid van de burger te verhogen stelt het lokaal bestuur van Herent een reglement vast inzake de behandeling van klachten op ambtelijk niveau, conform de verplichtingen uit het decreet over het lokaal bestuur (titel 6, Hoofdstuk 1 Klachtenbehandeling, Artikel 302 en 303).
Artikel 2. Doelstellingen
Het lokaal bestuur heeft zich in 2012 geëngageerd tot de doelstellingen vastgelegd in het Charter voor een toegankelijke lokale dienst- en hulpverlening. Dit engagement wordt bevestigd.
Voor iedereen die meent niet correct behandeld te zijn bij zijn vraag tot dienst- en hulpverlening erkent het lokaal bestuur het recht om op een kwaliteitsvolle manier een antwoord te krijgen op zijn omschreven ongenoegen. Het bestuur wil klachten behandelen op een klantgerichte en doeltreffende manier en een kwaliteitsvolle oplossing nastreven. Op die manier wil het tevens de basis leggen voor een continue kwaliteitsverbetering.
Artikel 3. Toepassingsgebied van het reglement
§1. Dit reglement is van toepassing op de behandeling van klachten. Een klacht is een manifeste uiting van ontevredenheid waarbij een gebruiker van de dienst- of hulpverlening klaagt over een al dan niet verrichtte handeling of prestatie door de diensten van het lokaal bestuur.
Een klacht kan slaan op het foutief verrichten van een handeling of prestatie, op het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze, maar ook op het laattijdig of niet uitvoeren van een handeling of prestatie.
§2. Dit reglement is niet van toepassing op de behandeling van meldingen. Een melding is een suggestie, bemerking, signaal van de burger met informatie over een probleem. Indien er niet correct wordt gereageerd op een melding, kan dit wel leiden tot een klacht.
§3. Dit reglement is niet van toepassing op de behandeling van klachten die betrekking hebben op beslissingen van het lokaal bestuur waartegen een jurisdictioneel of administratief beroep mogelijk is of die onderworpen zijn aan het toezicht van de hogere overheid.
§4. Dit reglement is niet van toepassing op de behandeling van klachten van het personeel over personeelszaken en klachten van het personeel waarvoor specifieke procedures in de wetgeving worden voorzien.
§5. Dit reglement is ook niet van toepassing op de behandeling van klachten over personeelsleden die mogelijk strafrechtelijk of tuchtrechtelijk sanctioneerbaar zijn.
§6. Klachten over mandatarissen worden niet behandeld volgens dit reglement, maar conform de deontologische code.
Artikel 4. Rollen en Verantwoordelijkheden
§1. De klachtencoördinator is het diensthoofd van het onthaal. Bij afwezigheid of indien het diensthoofd of een medewerker van het onthaal of de dienst zelf voorwerp is van de klacht, is de klachtencoördinator een medewerker van de dienst Organisatiebeheersing en Beleidsondersteuning.
§2. De klachtenbehandelaar is een sectorverantwoordelijke, bij voorkeur de sectorverantwoordelijke van de sector waarop de klacht betrekking heeft.
De klachtenbehandelaar is de algemeen directeur indien een sectorverantwoordelijke betrokken partij is.
Indien het een klacht betreft tegen een handeling of prestatie van de algemeen directeur of van de financieel directeur treedt het college van burgemeester en schepenen op als klachtenbehandelaar.
De algemeen directeur heeft de eindverantwoordelijkheid voor de klachtenbehandeling. Deze verantwoordelijkheid kan gedelegeerd worden.
§3. De klachtencoördinator en de klachtenbehandelaar zijn verplicht het beroepsgeheim te respecteren.
§4. Wanneer de klacht betrekking heeft op sociale dienstverlening, wordt de klager op de hoogte gebracht van het feit dat mogelijk vertrouwelijke gegevens uit het dossier gedeeld worden met de klachtenbehandelaar. Als de klager dit niet wenst moet hij dit uitdrukkelijk bij het indienen van de klacht vermelden. De klacht wordt dan niet verder onderzocht.
Titel 2. Indienen van een klacht
Artikel 5.
§ 1. Elke gebruiker van de dienst- en hulpverlening van het lokaal bestuur kan een klacht indienen, zowel inwoners als bezoekers, bedrijven en verenigingen. Wel moet degene die een klacht indient daarbij een belang kunnen aantonen.
§ 2. Klachten kunnen enkel worden ingediend indien de naam en het adres van degene die de klacht indient, bekend is.
Artikel 6.
§1. Een klacht wordt steeds schriftelijk ingediend bij het lokaal bestuur. De klacht wordt bezorgd bij voorkeur via het klachtenformulier, ofwel online ofwel manueel.
§2. De klacht kan ook bezorgd worden per brief aan het lokaal bestuur Herent, gericht aan de klachtencoördinator, Spoorwegstraat 6, 3020 Herent.
§3. Wie mondeling een klacht wil indienen, kan dit doen op afspraak bij de klachtencoördinator aan het onthaal van het administratief centrum De Kouter. De klachtencoördinator vult samen met de klachtindiener het klachtenformulier in zodat de klacht alsnog schriftelijk kan worden ingediend.
Artikel 7.
Wanneer een klacht mondeling of schriftelijk ingediend wordt bij een medewerker of mandataris, noteert deze de klacht en de gegevens van de klachtindiener. De klacht wordt dan doorgestuurd naar de klachtencoördinator.
Indien in dit geval onmiddellijk een oplossing mogelijk is, dan wordt deze aangeboden. Ook dan bezorgt de medewerker of mandataris de gegevens van de klachtindiener, de klacht en de oplossing aan de klachtencoördinator voor registratie.
Titel 3 Behandeling van een klacht
Artikel 8. Registratie
Alle klachten worden gecentraliseerd bij de klachtencoördinator. Die registreert de klacht in het klachtenregister. In het verdere verloop van de klachtenbehandeling wordt het register verder aangevuld.
Artikel 9. Ontvankelijkheidsonderzoek
§1. De klachtencoördinator voert het ontvankelijkheidsonderzoek.
§2. Klachten die buiten het toepassingsgebied van dit reglement vallen (artikel 3), zijn niet ontvankelijk.
§3. Andere redenen van niet-ontvankelijkheid zijn:
§4. De klacht is ontvankelijk
De klachtencoördinator informeert de klachtindiener hierover. Binnen een termijn van 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht stuurt de klachtencoördinator schriftelijk een antwoord dat de klacht werd ontvangen, de klacht ontvankelijk is, verder wordt behandeld, tegen welke datum (40 kalenderdagen na ontvangst van de klacht) de indiener een antwoord op zijn klacht mag verwachten en deelt de contactgegevens van de klachtencoördinator mee.
De klachtencoördinator geeft de klacht door aan de klachtenbehandelaar voor de verdere behandeling van de klacht.
§5. De klacht is niet ontvankelijk
De klachtencoördinator antwoordt de klachtindiener en deelt de reden van niet-ontvankelijkheid mee. Binnen een termijn van 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht stuurt de klachtencoördinator schriftelijk een antwoord dat de klacht werd ontvangen, de klacht niet ontvankelijk is en de redenen van niet-ontvankelijkheid en deelt de contactgegevens van de klachtencoördinator mee.
In geval van niet-ontvankelijkheid omwille een andere klachtenprocedure binnen het lokaal bestuur vermeldt de klachtencoördinator ook de contactgegevens van de coördinator/behandelaar die deze behandelt volgens de desbetreffende procedure.
§6. De correspondentie met de klachtindiener verloopt bij voorkeur via e-mail en anders per brief.
Artikel 10. Inhoudelijk onderzoek van de klacht en beoordeling
§1. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het voeren van het inhoudelijk onderzoek:
De klachtenbehandelaar voert het inhoudelijk onderzoek en beoordeelt de klacht binnen de 30 kalenderdagen.
Indien er bijkomende informatie nodig is, vraagt de klachtenbehandelaar, via de klachtencoördinator, verduidelijking aan de indiener. De termijn wordt in dit geval met 15 kalenderdagen opgeschort. Indien de klachtindiener verzaakt om de gevraagde bijkomende informatie binnen de 15 kalenderdagen te bezorgen, wordt de klacht niet behandeld. De klachtencoördinator brengt de indiener hiervan op de hoogte.
Indien er bijkomend onderzoek nodig is, kan er in uitzonderlijke gevallen een verlenging van de behandelingstermijn van 30 kalenderdagen nodig zijn. De klachtencoördinator brengt de klachtindiener hiervan op de hoogte en motiveert de verlenging.
§2. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het beoordelen van de klacht:
§3. De klachtenbehandelaar kan de klacht beoordelen als:
§4. Bij de gegronde klachten wordt samen met het diensthoofd en eventueel het afdelingshoofd gezocht naar mogelijke oplossingen en/of te nemen maatregelen.
Eventuele compenserende maatregelen met een financiële weerslag worden voorgelegd aan het vast bureau.
§5. De klachtenbehandelaar formuleert een conclusie op basis van de bevindingen uit het onderzoek en zijn beoordeling. Hij stelt daarbij ook een brief op gericht aan de klachtindiener waarin de beoordeling van de klacht gemotiveerd wordt. Het onderzoek, de conclusie en de motivatiebrief wordt tijdig overgemaakt aan de klachtencoördinator.
Titel 4. Afronding van de klachtenbehandeling
Artikel 11. Na controle op de volledigheid van het dossier stuurt de klachtencoördinator het antwoord waarin de beoordeling van de klacht gemotiveerd wordt naar de indiener van de klacht.
Artikel 12. Het rapport en de datum van verzending van het antwoord met motivatie worden in het klachtenregistratiesysteem genoteerd.
Titel 5. Opvolgen van de klachten
Artikel 13. Indien naar aanleiding van een klacht verbeteracties werden geformuleerd, is het de verantwoordelijkheid van het diensthoofd om dit verder op te volgen. Na twee maanden gaat de klachtencoördinator na of alle voorstellen en maatregelen werden uitgevoerd.
Artikel 14. Als alle maatregelen werden uitgevoerd, wordt de klacht definitief afgesloten in het klachtenregister. Als er bijsturing nodig is, neemt de klachtencoördinator contact op met het betrokken diensthoofd.
Titel 6. Rapporteren
Artikel 15. De klachtencoördinator maakt jaarlijks een overzichtsrapport op van de klachten voor het managementteam, het college en het vast bureau.
Artikel 16. De klachtencoördinator rapporteert namens de algemeen directeur jaarlijks aan de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn over de analyse van de behandelde klachten en de verbeterpunten.
Dit rapport bevat:
Titel 7. Slotbepalingen
Artikel 17. Dit reglement zal worden bekendgemaakt overeenkomstig de bepalingen van artikel 287 van het decreet over het lokaal bestuur. Het wordt ter beschikking gesteld via de website van het lokaal bestuur (www.herent.be).
Artikel 18. Dit reglement treedt in werking op de vijfde dag na de bekendmaking ervan.
Het decreet lokaal bestuur bepaalt dat elk bestuur de opvolging, het beheer en de bewaking van de kredieten zelf moet organiseren volgens de interne organisatie en op maat van het eigen bestuur. Het organisatiebeheersingssysteem moet regels bevatten die het bestuur toelaten om de opvolging en het beheer van ramingen en kredieten, en de onderdelen daarvan, concreet vorm te geven.
Enig artikel. De raad keurt de procedure van kredietverschuivingen, beschreven in de bijgevoegde nota met referte 20210324_nota_kredietverschuivingen.docx, goed. De voornoemde nota maakt integraal deel uit van dit besluit.
I. Raadslid Griet Lissens maakt zich zorgen over het gedeeltelijk sluiten van het LDC (Lokaal Dienstencentrum). Dit is voor de vele vrijwilligers een zeer moeilijk gegeven. Ook haalt zij de verwarring aan waarbij bepaalde diensten wel open zijn, zoals de buurthulp, en andere diensten, zoals de gezelschapsdienst, die gesloten zijn. Zij haalt aan dat het voor de verschillende doelgroepen belangrijk is om op regelmatige tijdstippen een douche te kunnen nemen en om hun kledij te wassen.
Schepen van welzijn, Liesbeth Van Hemelrijck, wijst op de bijzondere coronatijden waarin wij momenteel leven. Ook haalt zij nog aan dat de centrumleidster afwezig is wegens ziekte en dat de deskundige LDC een andere professionele uitdaging heeft aangegaan. De schepen weet dat de permanentie van het LDC wordt waargenomen door de medewerkers van de sociale dienst (project rond de Stertelefoon) en het onthaal in De Kouter. Er kan dus steeds een telefonische afspraak worden gemaakt (zie bericht aan het LDC).
De keuken blijft in deze bijzondere tijden operationeel omdat de huis-aan-huis-maaltijdbedelingen gewoon doorgaan. Ook de medewerker, die instaat voor de noodhuisvesting, is ook aanwezig in het gebouw. Aan deze medewerkers kunnen dan ook vragen (bijv. over het nemen van de douches en het wassen van de kledij) gesteld worden. Het organiseren van gezelschapsspelen zijn door de huidige coronamaatregelen trouwens verboden.
II. Raadslid Loes Vandenbroucke vraagt zich af of de privacy kan gegarandeerd worden bij het inputten van persoonlijke notities in de e-notulen (ECHO). De burgemeester antwoordt dat indien auteur/co-auteur wordt aangeduid de persoon (niet de vraagsteller!), die het punt heeft aangemaakt, wordt verwittigd. Indien het raadslid persoonlijke boodschappen wenst te posten dan moet het raadslid "personen" kiezen en dan "mezelf".
III. Raadslid Lydie Wuyts wenst de stand van zaken te weten over het al dan niet overdragen van DVO Herent. Het raadslid weet dat er nagedacht wordt over een eventuele overdracht naar Ferm, DVO Leuven of DVA Keerbergen. Op basis van gegevens, versterkt door een onthaalouder, zouden verschillende vergoedingen bij deze overdracht wegvallen, zouden de respijtvergoedingen verminderen en zouden de voorwaarden van de (hospitalisatie)verzekeringen wijzigen. Het raadslid pleit om een competente verantwoordelijke DVO aan te werven en eist dat deze dienstverlening behouden blijft. De bevoegde schepen van kinderopvang, Stijn Van Meerbeeck, antwoordt dat over dit dossier nog geen definitieve beslissing is genomen door het vast bureau. Op dit moment zijn er al IKT-plaatsen verloren gegaan en dit wil het bestuur in de toekomst tot elke prijs vermijden. Daarom werd samen met alle onthaalouders een participatietraject opgestart. Momenteel worden er infosessies met mogelijke partners georganiseerd (Ferm, DVO Leuven en DVO Keerbergen). De schepen geeft toe dat de voorwaarden anders (soms beter, soms slechter) kunnen zijn bij de andere DVO-spelers. Het is wel de bedoeling dat het lokaal bestuur de Herentse onthaalouders op de een of de andere manier blijft ondersteunen.
Raadslid Wuyts weet al dat de onthaalouders de overdracht naar een andere DVO niet zien zitten en denken aan stoppen. De bevoegde schepen van kinderopvang herhaalt dat de ondersteuning van de onthaalouders zeker zal verbeterd worden in een groter geheel. De link met de gemeente Herent moet zeker behouden blijven. Het doel van de hele operatie moet zijn om te waarborgen dat de IKT-plaatsen behouden blijven voor de jonge ouders in Herent. Hij weet ook dat bepaalde onthaalouders de pensioengerechtigde leeftijd naderen en dus zullen stoppen. Het probleem waarmee DVO Herent te kampen heeft, is dat te weinig nieuwe onthaalouders kunnen aangetrokken worden (momenteel ligt de bezetting onder de vereiste 80%). DVO Leuven of Ferm zouden een grotere promotiecampagne kunnen opzetten om deze plaatsen voor Herent niet verloren te laten gaan.
Raadslid An Beghin stelt voor om te wachten op de resultaten van de bevragingen naar aanleiding van het opstellen van het lokaal sociaal beleidsplan Herent door Stijn Vanhecke. Zo kan een stem aan de burgers in het debat worden gegeven. Schepen Stijn Van Meerbeeck neemt dit idee mee.
Raadslid Jan Creten vindt het pijnlijk te moeten vaststellen dat er in Herent IKT-plaatsen verloren gaan omwille van het feit dat de minimumnorm (80%) van de bezetting van de onthaalouders niet gehaald wordt. Hij is van oordeel dat de dienst te vlug wordt afgestoten en pleit om te investeren in crèches om zo de IKT-plaatsen te behouden. De schepen van kinderopvang stelt dat het niet gaat over het "afstoten" van de DVO (te negatief beladen woord) maar om de toekomst van de IKT-plaatsen veilig te stellen (nu 92 IKT-plaatsen) en dat daarom actie door het bestuur wordt genomen.
Raadslid Loes Vandenbroucke vraagt of er bij een eventuele overdracht kan afgedwongen worden dat de 92 IKT-plaatsen behouden/gereserveerd worden voor Herent. De schepen bevestigt dat de IKT-plaatsen in Herent blijven bij overheveling.
IV. Raadslid Griet Lissens heeft vernomen dat er problemen zijn bij de huidige werking van De Hemelboom. Het brandalarm zou veelvuldig afgaan en lang aanhouden en de eetruimte zou niet gebruikt kunnen worden. De schepen van welzijn, Liesbeth Van Hemelrijck, deelt mee dat zij steeds als eerste verwittigd wordt wanneer een brandalarm afgaat. In het verleden ging het brandalarm geregeld af. Maar dit probleem lijkt nu opgelost te zijn, want de schepen heeft recent geen weet meer van nieuwe incidenten. Zij zal dit wel nog navragen bij de dienst facilitair beheer en koppelt terug.
De schepen van welzijn antwoordt nog dat het samenkomen en samenzijn van bewoners gebonden is aan de vigerende strikte coronaregels.
De voorzitter sluit de zitting op 29/04/2021 om 08:58.
Namens raad voor maatschappelijk welzijn,
Renaat Kamers
algemeen directeur
Kenneth Vyncke
wnd. voorzitter