Naar aanleiding van het uitschrijven van een uniforme procedure voor de klachtenbehandeling bij gemeente en OCMW is er nood aan een uniform klachtenreglement
Art. 1. Het besluit van de gemeenteraad van 13 mei 2008 inzake een kwaliteitsvolle dienstverlening en klachtenbehandeling bij de gemeente Herent, wordt opgeheven.
Art. 2. Het besluit van de gemeenteraad van 13 maart 2012 waarbij de doelstellingen werden onderschreven zoals die werden geformuleerd door de VVSG, in het charter voor een toegankelijke lokale dienst- en hulpverlening, wordt bevestigd.
Art. 3. Het reglement van het lokaal bestuur van Herent inzake klachtenbehandeling wordt vastgesteld als volgt:
Reglement van het lokaal bestuur van Herent inzake klachtenbehandeling
Titel 1 Algemene Bepalingen
Artikel 1. Voorwerp
Om de betrokkenheid van de burger te verhogen stelt het lokaal bestuur van Herent een reglement vast inzake de behandeling van klachten op ambtelijk niveau, conform de verplichtingen uit het decreet over het lokaal bestuur (titel 6, Hoofdstuk 1 Klachtenbehandeling, Artikel 302 en 303).
Artikel 2. Doelstellingen
Het lokaal bestuur heeft zich in 2012 geëngageerd tot de doelstellingen vastgelegd in het Charter voor een toegankelijke lokale dienst- en hulpverlening. Dit engagement wordt bevestigd.
Voor iedereen die meent niet correct behandeld te zijn bij zijn vraag tot dienst- en hulpverlening erkent het lokaal bestuur het recht om op een kwaliteitsvolle manier een antwoord te krijgen op zijn omschreven ongenoegen. Het bestuur wil klachten behandelen op een klantgerichte en doeltreffende manier en een kwaliteitsvolle oplossing nastreven. Op die manier wil het tevens de basis leggen voor een continue kwaliteitsverbetering.
Artikel 3. Toepassingsgebied van het reglement
§1. Dit reglement is van toepassing op de behandeling van klachten. Een klacht is een manifeste uiting van ontevredenheid waarbij een gebruiker van de dienst- of hulpverlening klaagt over een al dan niet verrichtte handeling of prestatie door de diensten van het lokaal bestuur.
Een klacht kan slaan op het foutief verrichten van een handeling of prestatie, op het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze, maar ook op het laattijdig of niet uitvoeren van een handeling of prestatie.
§2. Dit reglement is niet van toepassing op de behandeling van meldingen. Een melding is een suggestie, bemerking, signaal van de burger met informatie over een probleem. Indien er niet correct wordt gereageerd op een melding, kan dit wel leiden tot een klacht.
§3. Dit reglement is niet van toepassing op de behandeling van klachten die betrekking hebben op beslissingen van het lokaal bestuur waartegen een jurisdictioneel of administratief beroep mogelijk is of die onderworpen zijn aan het toezicht van de hogere overheid.
§4. Dit reglement is niet van toepassing op de behandeling van klachten van het personeel over personeelszaken en klachten van het personeel waarvoor specifieke procedures in de wetgeving worden voorzien.
§5. Dit reglement is ook niet van toepassing op de behandeling van klachten over personeelsleden die mogelijk strafrechtelijk of tuchtrechtelijk sanctioneerbaar zijn.
§6. Klachten over mandatarissen worden niet behandeld volgens dit reglement, maar conform de deontologische code.
Artikel 4. Rollen en Verantwoordelijkheden
§1. De klachtencoördinator is het diensthoofd van het onthaal. Bij afwezigheid of indien het diensthoofd of een medewerker van het onthaal of de dienst zelf voorwerp is van de klacht, is de klachtencoördinator een medewerker van de dienst Organisatiebeheersing en Beleidsondersteuning.
§2. De klachtenbehandelaar is een sectorverantwoordelijke, bij voorkeur de sectorverantwoordelijke van de sector waarop de klacht betrekking heeft.
De klachtenbehandelaar is de algemeen directeur indien een sectorverantwoordelijke betrokken partij is.
Indien het een klacht betreft tegen een handeling of prestatie van de algemeen directeur of van de financieel directeur treedt het college van burgemeester en schepenen op als klachtenbehandelaar.
De algemeen directeur heeft de eindverantwoordelijkheid voor de klachtenbehandeling. Deze verantwoordelijkheid kan gedelegeerd worden.
§3. De klachtencoördinator en de klachtenbehandelaar zijn verplicht het beroepsgeheim te respecteren.
Titel 2. Indienen van een klacht
Artikel 5.
§ 1. Elke gebruiker van de dienst- en hulpverlening van het lokaal bestuur kan een klacht indienen, zowel inwoners als bezoekers, bedrijven en verenigingen. Wel moet degene die een klacht indient daarbij een belang kunnen aantonen.
§ 2. Klachten kunnen enkel worden ingediend indien de naam en het adres van degene die de klacht indient, bekend is.
Artikel 6.
§1. Een klacht wordt steeds schriftelijk ingediend bij het lokaal bestuur. De klacht wordt bezorgd bij voorkeur via het klachtenformulier, ofwel online ofwel manueel.
§2. De klacht kan ook bezorgd worden per brief aan het lokaal bestuur Herent, gericht aan de klachtencoördinator, Spoorwegstraat 6, 3020 Herent.
§3. Wie mondeling een klacht wil indienen, kan dit doen op afspraak bij de klachtencoördinator aan het onthaal van het administratief centrum De Kouter. De klachtencoördinator vult samen met de klachtindiener het klachtenformulier in zodat de klacht alsnog schriftelijk kan worden ingediend.
Artikel 7.
Wanneer een klacht mondeling of schriftelijk ingediend wordt bij een medewerker of mandataris, noteert deze de klacht en de gegevens van de klachtindiener. De klacht wordt dan doorgestuurd naar de klachtencoördinator.
Indien in dit geval onmiddellijk een oplossing mogelijk is, dan wordt deze aangeboden. Ook dan bezorgt de medewerker of mandataris de gegevens van de klachtindiener, de klacht en de oplossing aan de klachtencoördinator voor registratie.
Titel 3 Behandeling van een klacht
Artikel 8. Registratie
Alle klachten worden gecentraliseerd bij de klachtencoördinator. Die registreert de klacht in het klachtenregister. In het verdere verloop van de klachtenbehandeling wordt het register verder aangevuld.
Artikel 9. Ontvankelijkheidsonderzoek
§1. De klachtencoördinator voert het ontvankelijkheidsonderzoek.
§2. Klachten die buiten het toepassingsgebied van dit reglement vallen (artikel 3), zijn niet ontvankelijk.
§3. Andere redenen van niet-ontvankelijkheid zijn:
§4. De klacht is ontvankelijk
De klachtencoördinator informeert de klachtindiener hierover. Binnen een termijn van 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht stuurt de klachtencoördinator schriftelijk een antwoord dat de klacht werd ontvangen, de klacht ontvankelijk is, verder wordt behandeld, tegen welke datum (40 kalenderdagen na ontvangst van de klacht) de indiener een antwoord op zijn klacht mag verwachten en deelt de contactgegevens van de klachtencoördinator mee.
De klachtencoördinator geeft de klacht door aan de klachtenbehandelaar voor de verdere behandeling van de klacht.
§5. De klacht is niet ontvankelijk
De klachtencoördinator antwoordt de klachtindiener en deelt de reden van niet-ontvankelijkheid mee. Binnen een termijn van 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht stuurt de klachtencoördinator schriftelijk een antwoord dat de klacht werd ontvangen, de klacht niet ontvankelijk is en de redenen van niet-ontvankelijkheid en deelt de contactgegevens van de klachtencoördinator mee.
§6. De correspondentie met de klachtindiener verloopt bij voorkeur via e-mail en anders per brief.
Artikel 10. Inhoudelijk onderzoek van de klacht en beoordeling
§1. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het voeren van het inhoudelijk onderzoek:
De klachtenbehandelaar voert het inhoudelijk onderzoek en beoordeelt de klacht binnen de 30 kalenderdagen.
Indien er bijkomende informatie nodig is, vraagt de klachtenbehandelaar, via de klachtencoördinator, verduidelijking aan de indiener. De termijn wordt in dit geval met 15 kalenderdagen opgeschort. Indien de klachtindiener verzaakt om de gevraagde bijkomende informatie binnen de 15 kalenderdagen te bezorgen, wordt de klacht niet behandeld. De klachtencoördinator brengt de indiener hiervan op de hoogte.
Indien er bijkomend onderzoek nodig is, kan er in uitzonderlijke gevallen een verlenging van de behandelingstermijn van 30 kalenderdagen nodig zijn. De klachtencoördinator brengt de klachtindiener hiervan op de hoogte en motiveert de verlenging.
§2. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het beoordelen van de klacht:
§3. De klachtenbehandelaar kan de klacht beoordelen als:
§4. Bij de gegronde klachten wordt samen met het diensthoofd en eventueel het afdelingshoofd gezocht naar mogelijke oplossingen en/of te nemen maatregelen.
Eventuele compenserende maatregelen met een financiële weerslag worden voorgelegd aan het college van burgemeester en schepenen.
§5. De klachtenbehandelaar formuleert een conclusie op basis van de bevindingen uit het onderzoek en zijn beoordeling. Hij stelt daarbij ook een brief op gericht aan de klachtindiener waarin de beoordeling van de klacht gemotiveerd wordt. Het onderzoek, de conclusie en de motivatiebrief wordt tijdig overgemaakt aan de klachtencoördinator.
Titel 4. Afronding van de klachtenbehandeling
Artikel 11. Na controle op de volledigheid van het dossier stuurt de klachtencoördinator het antwoord waarin de beoordeling van de klacht gemotiveerd wordt naar de indiener van de klacht.
Artikel 12. Het rapport en de datum van verzending van het antwoord met motivatie worden in het klachtenregistratiesysteem genoteerd.
Titel 5. Opvolgen van de klachten
Artikel 13. Indien naar aanleiding van een klacht verbeteracties werden geformuleerd, is het de verantwoordelijkheid van het diensthoofd om dit verder op te volgen. Na twee maanden gaat de klachtencoördinator na of alle voorstellen en maatregelen werden uitgevoerd.
Artikel 14. Als alle maatregelen werden uitgevoerd, wordt de klacht definitief afgesloten in het klachtenregister. Als er bijsturing nodig is, neemt de klachtencoördinator contact op met het betrokken diensthoofd.
Titel 6. Rapporteren
Artikel 15. De klachtencoördinator maakt jaarlijks een overzichtsrapport op van de klachten voor het managementteam, het college en het vast bureau.
Artikel 16. De klachtencoördinator rapporteert namens de algemeen directeur jaarlijks aan de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn over de analyse van de behandelde klachten en de verbeterpunten.
Dit rapport bevat:
Titel 7. Slotbepalingen
Artikel 17. Dit reglement zal worden bekendgemaakt overeenkomstig de bepalingen van artikel 287 van het decreet over het lokaal bestuur. Het wordt ter beschikking gesteld via de website van het lokaal bestuur (www.herent.be).
Artikel 18. Dit reglement treedt in werking op de vijfde dag na de bekendmaking ervan.